Shopumzug – ein neuer Fall

Online-ShopUmzug für bessere Performance
Der Shopumzug im Dauerlastbetrieb ohne Ausfallerscheinungen während und danach. Ein Praxisbeispiel.

Die BB-ONE.net ist ein seit 1996 aktiver Anbieter von professionellen Internetdienstleistungen. Wir sind zwar eher bekannt als Managed Hosting Anbieter für klassische Serverlösungen, aber in letzter Zeit fordern Kunden verstärkt unsere Qualitäten als Spezialist für eine besondere Herausforderung: den Shopumzug.

Shopserver als Discountware?

Mit Serverumzügen haben wir bereits zwei Jahrzehnte lang Erfahrung. Wir sind damit einen Tick länger unterwegs, als viele unserer etablierten Mitanbieter. Aufgrund dieser langjährigen Marktpräsenz kennen wir die meisten dieser Hoster als Verkäufer von sogenannten „Web-Packages“, auch unter den verschiedenen Markennahmen. Wir waren noch nie Fans dieser Internetlösungen von der Stange – vor allem wenn es um professionelle Geschäftsanwendungen geht.

Trotzdem gibt es natürlich auch Paketangebote für Shoplösungen. Und weil das ein besonders dynamischer Markt ist, betreten auch regelmäßig neue Protagonisten den Markt, mit weniger Erfahrung aber dafür mit ambionierten Preismodellen. So kamen wir bei dem hier beschriebenen Projekt in Kontakt mit einem uns unbekannten Anbieter, dessen Kunde sich aus verschiedenen Gründen zum Shopumzug entschieden hatte – weg von diesem Discounter hin zum Maßanfertiger, also zu uns.

Motive für den Shopumzug

Der Chef-Entwickler einer befreundeten Online-Agentur aus Potsdam rief uns an und fragte, ob wir uns mal wieder an einem Shopumzug beteiligen wollen. Ein Umzug ist immer etwas deutlich anderes als ein Neuaufbau. Denn dahinter steht eine Stimmungslage des Kunden, die man neutral ausdrücken könnte mit: „Es passt irgendetwas nicht“. Unterm Strich ist damit meistens „der Kunde bzw. Eigentümer ist unglücklich/unzufrieden“ gemeint.

Dabei liegt das Problem weniger häufig als gedacht am Dienstleister, als zum großen Teil auch am Shop-Betreiber, also dem Kunden. In jedem Fall muss man also mit mehr oder weniger grossen Problemen rechnen.

Der konkrete Fall: ein Shop auf Wanderschaft

Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung wollten wir zunächst die Vorgeschichte des Onlineshops kennen lernen, damit wir auf gar keinen Fall ins kalte Wasser springen. Und dann bekamen wir folgende Horror-Story zu hören:

Ein von den gut genutzter Shop auf Basis von Shopware mit einigen 1000 Artikeln hatte bereits zwei Umzüge innerhalb von weniger als 12 Monaten hinter sich. Downtimes und viel Stress inklusive. Der Auslöser für den jeweiligen Shopumzug war jedes mal der gleiche: Der Shop reagierte immer wieder extrem lahm. So nahm zum Beispiel das Befüllen des Caches mit neuen Artikelbeschreibungen und -varianten mehrere TAGE in Anspruch. Selbst bei Shopware sollte sich aber diese Prozedur nicht so lange hinziehen. Doch anstatt der Ursache auf den Grund zu gehen, ging der Shop auf Wanderschaft.

Von einem sehr bekannten Agentur-Hoster ging es zu einem Anbieter in Franken, der nicht nur konkret „Managed Hosting“ anbietet, sondern dem Shop-Inhaber auch die Services für den Shopumzug anbot. Unglücklicher Weise dauerte es trotzdem Tage, bis der Shop dann wieder online war. Letzteres war der Verdienst der Mitarbeiter unserer befreundeten Agentur aus Potsdam, welche die vom Hoster gemachten handwerklichen Fehler ausbügeln durften. Umzugsservice sollte eigentlich anders gehen.

Eine Enttäuschung nach der anderen

Irgendwann lief der Shop also dann endlich. Einige Probleme verschwanden zwar, aber dafür tauchten neue auf. Von einem stabilen Betrieb konnte also keine Rede sein. Der unglückliche Kunde machte neue unangenehme Erfahrungen:

  • Statt eines versprochenen und berechneten Shopservers bekam er ein Web-Package, also ein Shared-Hosting-Paket geliefert. Den für den sicheren Shopbetrieb notwendigen direkten Zugriff auf das Betriebs-System bekam er naturgemäß auch nicht.
  • Die eigentliche Datenbank lief auf einem anderen Host, als der Shop. Das erwies sich – wenig überraschend – als Flaschenhals und sorgte erneut für einen lahmen Shopbetrieb.
  • Bei Anfragen an den Support hatte der Kunde jedesmal Kontakt mit einem anderen Mitarbeiter, der nicht informiert war. Feste Ansprechpartner gab es leider nicht.

Kurzum: Der Kunde war schlecht bedient und in entsprechender Laune. All das sind für einen erneuten Shopumzug unglückliche Einstiegsvoraussetzungen. Deshalb waren wir vorsichtig und wollten diesem Ärger eigentlich aus dem Weg gehen. Aber wir sollten unbedingt ein Angebot abgeben. Für die Erstellung des Angebotes mit einer korrekten Kalkulation brauchten wir mehr Zeit als der Kunde für seine Antwort. Kaum versendet, lautete die prompte Antwort: Auftrag erteilt. So kann das schon mal laufen.

Wenn Shopumzug, dann richtig

Wenn wir uns auf solch einen Umzug einlassen, verlangen wir, dass wir neben dem Shop-Server auch die Domain-Verwaltung übertragen bekommen. Denn nur dann können wir den eigentlichen Schwenk des laufenden Shops zeitlich so koordinieren, dass Aussenstehende nichts vom Shopumzug merken. Und das ist für uns das ausschlaggebende Kriterium für einen gelungenen Umzug. Denn DAS verstehen wir unter einem Umzugsservice:

  • der Shop hat keine Downtime,
  • Aufträge gehen nicht verloren,
  • keiner hat etwas gemerkt.

Theoretisch könnten wir alle dazu notwendigen Maßnahmen komplett selbst durchführen. Denn die entsprechenden Verfahren sind grösstenteils identisch mit einem speziellen Prozedere, das wir als Backup-Lösung einsetzen. Bei uns heisst das ActiveBackup und erstellt bzw. syncronisiert ein vollständiges Doppel eines laufenden Servers, also eine echte Replikation.

Enge Zusammenarbeit aller Beteiligten

Dennoch baten wir die befreundete Potsdamer Agentur, als Kooperationspartner des Kunden mit im Boot zu bleiben. Immerhin kannte sie bereits den Kunden und seine Vorlieben und war auch für die Programmierung und Pflege des Shops zuständig. Dass es sich hierbei um ein bereits eingespieltes Team zwischen Managed-Hosting-Anbieter und Online-Agentur handelte, erzeugte sowohl beim Kunden als auch bei den Beteiligten ein gutes Gefühl der Sicherheit. Denn wirklich problemlos ist der Live-Umzug eines Shops oder auch nur einer komplexen WebSite nie, es gibt einfach zu viele Eventualitäten.

Es geht auch mal im Tubo-Gang

Eigentlich wollten wir diesen Umzug besonders gut und in Ruhe vorbereiten. So wollten wir den Betrieb des Shops zunächst zwei Wochen genauestens beobachten, einige Messwerte monitoren. Nach drei Tagen erreichte uns dann aber die dringende Bitte des Kunden, das Verfahren zu beschleunigen. Der Grund: Der Shop war nun teilweise gar nicht mehr erreichbar. Der Support des noch zuständigen Hosters lautete lapidar: „Vielleicht auf einen größeren Server umziehen?“

Wir hatten zu dem Zeitpunkt noch nicht einmal alle beteiligten Domains in unsere Verwaltung übernommen. Überraschender Weise kamen beinahe täglich immer noch neue dazu – also ganz nebenbei fand auch noch eine Domainportfolio-Zusammenführung statt.

Zum Glück lief zu diesem Zeitpunkt bereits eine vollständige Kopie des Shops in unserem DataCenter. Alle Test waren fehlerfrei und damit erfolgreich, so dass wir hier nach einiger Feinarbeit grünes Licht für die weiteren Schritte geben konnten. Da der Kunde wegen seines „Offline“-Shops“ bereits in akuter Not war, mussten wir in unsere spezielle Trickkiste greifen und Methoden anwenden, die bei uns eher zur Abteilung „sehr quick und reichlich dirty“ zählen. So fand der eigentliche Umzug, also der DNS-Schwenk dann mitten in der Woche und dann auch noch zur Hauptverkehrszeit statt.

Ein glücklicher Ausgang

Eigentlich hatte der Kunde kaum noch auf eine schnelle Lösung zu hoffen gewagt. Aber wir konnten ihn überraschen: Der Schwenk ging innerhalb von weniger als 45 Sekunden vonstatten. Unsere Messungen von ca. 80 Messstationen weltweit bestätigten diese kurze Zeitspanne. Der Shop-Betreuer unseres Agentur-Partners war während der ganzen Zeit sowohl im alten als im neuen Shopserver-System eingeloggt und überwachte den Prozess. Denn es hätte auch sein können, dass der „Zurück marsch marsch“ Befehl gegeben werden müsste.

Doch das war nicht nötig. Wir kennen das ja nicht anders, aber für den Kunden war der Shopumzug dieses Mal von Erfolg gekrönt: schwenken und fertig. Keiner hat etwas bemerkt und das System läuft mittlerweile seit mehr als sechs Wochen stabil. Jetzt dauert das oben erwähnte Neu-Befüllen des Caches unter Shopware nur noch ca. zwei Stunden.

Der Fall in der Retrospektive

Woran lag es nun, dass der Kunde bei wenigstens zwei Vorgängern so unglücklich landete? Wir kennen das schwierige Geschäft der Serverumzüge schon sehr lange und sind mit den Tücken gut vertraut. Deswegen tun wir uns nicht leicht mit der Antwort. Denn immerhin handelt es sich um zwei Anbieter, die beide auch schon eine ganze Weile dabei sind und auch zu den eher seriösen gehören. Wir halten nichts von Kollegenschelte, weil wir nicht alle Hintergründe und Interna kennen. Aber wir wissen, dass wir vieles anders machen und bei uns andere  Arbeitsweisen als ganz „normal“ gelten, also zum Standard gehören:

  • genau zuhören, hinterfragen, informieren
  • mit dem/den Service-Partner/n des Kunden kooperieren
  • Maßanfertigung statt Massenabfertigung
  • engagiert dem Kunden Lösungen anbieten
  • auf Geschenke, Koppelgeschäfte, Reklamespots und Bauchladen-Angebote verzichten.

Was verstehen wir unter „Server“?

Wir haben einfach ein anderes Geschäftsmodell und sind dadurch näher an den Interessen unserer Kunden. Dennoch: ein paar klare Unterschiede zwischen dem „Server“ bei den beiden vorherigen Anbietern und dem Server bei uns gibt es schon. Server, die nicht ausschließlich dem einen Kunden zur Verfügung stehen, sind einfach keine. Oder wir nennen sie nicht so. Server dürfen virtualisiert sein, aber sie müssen eigenständig betrieben werden können.

Etikettenschwindel aufdecken

Dass dies im Falle unseres Vorgängers nicht so war, lässt sich auch ganz einfach und eindeutig belegen. Eine direkte Abfrage nach Betriebssystem oder Kernel-Version z.B. mit dem Befehl „uname -a“ oder der verwendeten PHP-Version z.B. mit „php -v“ war in beiden Fällen nicht möglich. Auch eine Abfrage nach wesentlichen Betriebs-Zuständen mit „top“ war ausgeschlossen. Damit liessen sich weder laufende Prozesse noch Verbrauch von RAM oder die Systemlast anzeigen. Selbst die Abfrage nach der Speicherbelegung mit „df -h“ war unmöglich. All diese Kriterien lassen nur den Schluss zu, dass es sich hier eben nicht um „Server“, sondern nur um VHosts/WebPackages oder wie auch immer die Marketingsprechs lauten mögen handelte. Ein Auto ist ein Auto und eine Mitfahrgelegenheit ist eben KEIN Auto.

Fazit

Einen Shop, der Geld verdienen soll, in so einen Käfig zu sperren, ist unseriös. Natürlich ist es oft so, dass potentielle Kunden, die sich der technischen Anforderungen nicht wirklich klar sind, auch oder überwiegend am Preis orientieren. Dann gehört es aber zu den Pflichten eines Anbieters, der sich nach eigener Aussage an professionelle Kundschaft wendet, zu beraten und zwar aktiv und nicht erst auf direkte Aufforderung dazu.

Unser Ratschlag an jeden Interessenten lautet also: Schauen Sie nicht nur auf Preis, kostenlose Dreingaben und große Worte. Achten Sie auch darauf, wie mit dem Thema Beratung im Vorfeld (Marketing-Sprech: Pre-Sales-Support) umgegangen wird.