Website Relaunches mit Murphys Gesetz

Murphys Gesetzt bei Website Relanches

Vorwort

Wenn Murphy in der heutigen Zeit leben würde, dann hätte sicherlich das Internet Pate für „Murphy’s Law“ gestanden, besonders im Fall von Website Relaunches. Wir erinnern uns: Murphy meinte nämlich, dass „wenn es mehrere Möglichkeiten gibt, eine Aufgabe zu erledigen, und eine davon in einer Katastrophe endet oder sonstwie unerwünschte Konsequenzen nach sich zieht, dann wird es jemand genau so machen.“ Er bezog sich dabei als Flugzeugingenieur auf die Fehlleistungen einer oder mehrerer Ingenieurs- und Mechaniker-Kollegen.

Daraus wurde später das berühmte: „Alles, was schiefgehen kann, wird auch schiefgehen.“ Doch in diesem „How to do (not) Website Relaunches“ besinnen wir uns auf die Urversion, denn sie trifft den eigentlichen Kern. Schließlich sind Website Relaunches komplex. Deshalb sollten hier im Idealfall auch immer verschiedene Fachleute in ihrem Spezialgebiet Hand in Hand mit den anderen Experten eng zusammen arbeiten, die angrenzenden Fachgebiete immer im Hinterkopf. Am besten nach sehr konkreten Vorgaben und Plänen. Wie gesagt: im Idealfall. Aber in der Realität haben wir ja Murphy …

Der hier beschriebene Fall ist übrigens keine Ausnahme. Mit ein paar abweichenden Variablen beobachten wir immer wieder ähnliche Vorkommnisse bei Website Relaunches, vielleicht mit weniger schwerer Tragweite. Aber es gibt keinen Grund für Häme. Wir wollen den Kunden auch nicht bloßstellen, sondern anhand dieses bewußt negativ dargestellten Beispiels anderen CMS-Anwendern und Website-Betreibern die Chance geben, aus gemachten Erfahrungen zu lernen und die Fehler nicht zu wiederholen.

Der Fall des Unternehmens „XYZ“

Vor ungefähr fünf Jahren wurde die Stelle des Leiters für Kommunikation neu besetzt. Dieser brachte eine beachtliche Erfahrung in der modernen Pressearbeit mit, daher engagierte man ihn auch für den Aufbau der Online-Kommunikation. Seine wichtigste Aufgabe bei Amtsantritt lautete: den Online-Auftritt modernisieren und somit den Relaunch der Website herbeiführen. Hier fehlte es ihm zwar ein wenig an Praxiswissen, doch er vertraute darauf, dass die Beauftragung einer Design-Agentur für den Website-Entwurf und einer Softwarefirma für die Umsetzung das fehlendes Wissen in Sachen Internet und Website-Betrieb kompensieren würde. Im Sinne „kenne Deine Grenzen“ ein guter, vernünftiger Ansatz. Alle machten sich an die Arbeit, im festen Glauben, dass jeder genau wüsste, was zu tun wäre und alles gut würde.

Wäre da nicht Murphys Ur-Gesetz, dann wäre sicherlich auch alles gut gegangen. Wir zeigen hier jeweils den Weg, der eingeschlagen wurde und zur Katastrophe führte, obwohl es eine bessere Option gegeben hätte. Sie werden von selbst darauf kommen, wie sie ausgesehen hätte. Falls nicht, gibt es zum Schluss eine Positiv-Liste.

Murphy 1: Auf Vorbereitung, Planung, Absprachen und Kontrollen verzichten

Niemand störte sich daran, dass kein schriftlich vereinbartes Leistungsverzeichnis oder Pflichtenheft für die neue WebSite mit den gewünschten und notwendigen Funktionen vorlag. Den Beteiligten genügte der Fertigstellungstermin für den Relaunch, und dieser war allen bewusst. Nachdem die Agentur den Design-Entwurf ablieferte, der Softwarefirma Umsetzungsempfehlungen gab und sich dann aus dem Umsetzungsprozess heraus zog, hatten die Software-Entwickler anschließend freie Hand. Sie entschieden – ohne irgendeine Rücksprache – wie das Projekt zu realisieren sei. Eine fachliche Kontrolle durch den Auftraggeber fand daher auch nicht statt, Hauptsache der Relaunch-Termin blieb unangetastet.

Murphy 2: Handwerkliche Fehler in der CMS-Eigenentwicklung festigen.

Als der Termin für den Neustart näher rückte, bekamen wir, die BB-ONE.net, den ersten Kontakt zur Softwarefirma hergestellt. Alles, was wir wussten, war, dass es sich beim Content Management System der neuen Website um einen Eigenbau des Softwareanbieters handelte. Das ist erst einmal nicht grundsätzlich verkehrt, vorausgesetzt die selbst entwickelte Software hält die besonderen Anforderungen an ein professionelles CMS ein. Manches kam uns zwar „ungewöhnlich“ vor, aber wir hatten keinen Auftrag zur Beratung oder zum Eingreifen, was uns allerdings nicht davon abhielt, mal einen genaueren Blick auf die Software zu werfen.

Wir wiesen den Kunden vorsorglich auf die auffälligsten Schwachstellen hin. Zum Beispiel fehlten bei der CMS-Eigenkonstruktion Möglichkeiten, SEO-relevante Daten zu erfassen oder zu ändern. Das wäre notwendig, um das vorhandene, sehr gute Google-Ranking der alten Website auf die neue zu transferieren. Zusätzlich würden die seit über einem Jahrzehnt bei den Suchmaschinen bekannten Links ins Leere laufen, und die neu gestaltete Website würde wie ein Frischling ewig warten müssen, bis die Suchmaschinen überhaupt wieder Notiz von ihr nähmen. Doch eine entsprechende Software-Anpassung blieb aus.

Murphy 3: Technische Standard des Internets ignorieren.

Im Internet gibt es aus sehr guten Gründen Standards. Das gilt besonders für CMS-gestützte Websites, egal mit welcher Software gearbeitet wird. In jedem Fall braucht man ein Datenbanksystem. Der neue Server sollte in unserem Fall nach den Vorgaben der Softwarefirma „irgendeinen Webserver, vielleicht Apache, eine Datenbank, vielleicht MySQL und ein aktuelles PHP“ bereit halten. Aber es gab keine Angaben, welche Betriebsumgebung oder Software Versionen das CMS für den optimalen Betrieb tatsächlich brauchte. Es machte kaum den Eindruck, dass hier mit grossem Engagement und Fachwissen in Sachen Internetanwendungen gearbeitet würde. Vielleicht sah man CMS ja auch nur als irgendeine Softwareanwendung an, die ein wenig HTML, PHP und vielleicht noch etwas Java auskommen sollte – mehr braucht man ja wohl nicht, oder? Mit dieser (Fehl)Einschätzung befanden und befinden sich die Beteiligten übrigens in bester Gesellschaft.

Murphy 4: Software- und Funktionstests einfach weglassen.

Wenn die Lage für den Kunden nicht so bitter ernst und dieser nicht so verzweifelt gewesen wäre, dann wäre ab hier der Zeitpunkt, an eine tragische Komödie zu glauben. Denn obwohl wir mehrfach und eindringlich auf die bevorstehenden Probleme aufmerksam machten, sowohl beim Kunden als auch beim Softwarehersteller, sollten wir den Schwenk von der alten auf die neue Website durchführen. Schließlich stand der Relaunch-Termin vor der Tür. Und nun offenbarte sich die Katastrophe im vollen Ausmaß.

Es stellte sich nämlich heraus, dass man wegen des Zeitdrucks vor dem Website-Relaunch auf Funktionstest verzichtet oder nicht tiefgehend genug durchgeführt hatte. Zwar sahen die neuen Seiten sehr ansprechend aus, aber vieles funktionierte einfach nicht so, wie es sollte. Man versuchte, live nachzubessern, was die Sache allerdings leider nur verschlimmbesserte. In Murphys Welt wäre man in einem Flugzeug gestartet, bei welchem man Motoren und bewegliche Teile nur lose zusammengefügt hätte und würde nun versuchen, im vollen Flug das Zusammenschrauben nachzuholen.

Murphy 5: In hektischen Aktionismus verfallen.

Bitte verstehen Sie das nicht falsch: Software ist dazu bestimmt, fehlerhaft zu arbeiten. Sie ist eine Steilvorlage für Murphys Gesetz(e). Das weiss jeder Softwareentwickler. Daher ist es eigentlich kaum zu fassen, dass man nicht im Vorfeld ausreichend tief getestet hatte. Bei Website-Relaunches überprüft man zum Beispiel, ob alle Verlinkungen zu den gewünschten Ergebnissen führen. Man überprüft, welche Links in den Suchmaschinen mit welchen URLs hinterlegt sind und sorgt dafür, dass diese fürs Online-Marketing wichtigsten Instrumente weiterhin funktionieren.

Und genau das war nicht passiert. Im Gegenteil: Google sah also beim ersten Neustart mehrere hundert fehlerhafte bzw. nicht mehr existierende URLs. Bereits kurz danach zeigten die Zugriffs-Logs fast nur noch 404-Fehler (Seite nicht gefunden). Unsere Empfehlung, die Nachführung von vorhandenen URLs auf die neuen nachzuholen, setzte man übrigens auch dem zweiten Neustart nicht um, obwohl das noch einiges am SEO-Ranking gerettet hätte. Nach dem ersten Zurückschalten waren viele alte URLs bereits aus dem Index verschwunden, neue waren bereits gelernt. Tage später wiederholte sich das ganze dann beim zweiten Anlauf. Als Ergebnis wurde das Google-Ranking fast völlig zerstört. Man versuchte nicht einmal, etwas zu retten.

 Zwischenstand: Murphy auf Erfolgskurs.

Hier wurde eigentlich alles falsch gemacht, was man bei Website-Relaunches falsch machen konnte. Keine wirkliche Planung, keine Absprachen, keine Kontrolle, keine Tests, handwerkliche Fehler in allen Projektphasen. So kam es, wie es kommen musste: Murphy behielt recht. Die Website war zwar schicker, funktionierte aber nicht richtig und sie verschwand innerhalb weniger Tage aus einem Topranking in das Vergessen der Suchmaschinen. Und das, obwohl sie doch zur Verbesserung des Internet-Marketings und Online-Kommunikation beitragen sollte. Im Ergebnis verschlechterte sich die vorher gute Sichtbarkeit unseres Kunden sogar so weit, dass sie bis heute noch nicht auf den Stand von vor ca. fünf Jahren steht. Dass der Kunde unzufrieden war, kann man sich denken, aber wer trug die Schuld?

Murphy 6: Schuld abweisen geht schneller als Probleme vermeiden bzw. lösen.

Natürlich geben alle, also die Agentur, der Softwarehersteller und der Kunde immer als erstes dem Hoster die Schuld. Denn der ist für die Erreichbarkeit der Websites verantwortlich. So verlief auch der nette Versuch in diesem Fall. Allerdings wiesen wir die Verantwortlichen jedes Mal vor den diversen übereilten Hin- und Herschwenkerei auf offene und ungeklärte Themen und Problematiken hin. Mündlich und schriftlich, aber letzlich mussten wir den ausdrücklichen Kundenanweisungen Folge leisten. Unsere Lösungsvorschläge liefen ins Leere.

Es ist legitim, vorhandene Kompetenzen auf neue Gebiete auszuweiten. Dass der neue Abteilungsleiter für Kommunikation im neuen Metier noch nicht sattelfest war, kann ihm niemand vorwerfen. Auch einem Software Systemhaus kann niemand vorwerfen, mit vorhandenen Mitteln neue Geschäftsfelder zu erschließen. Vorausgesetzt, es ist bereit, sich vorher in die Materie einzuarbeiten. Dazu gehört in erster Linie, sich über Standards, „Must haves“ und „Do nots“ zu informieren. Dazu gehört aber ganz sicher nicht, diese Ausbildung auf Kosten des Kunden vorzunehmen. Doch dieser hätte sich auch mit gezielter Information im Vorfeld und besserer Vorbereitung und Planung nachhaltig schützen können. Projektplanung gibt es schließlich nicht nur in der IT, sondern in allen Geschäftsbereichen.

Murphy 7: Wissen ist Macht. Nichts wissen macht auch nichts.

Tatsächlich hätte der Kunde auch die Chance (und Pflicht) gehabt, sich sowohl über die Kompetenzen des Anbieters zu informieren als auch ein weiteres Angebot einzuholen. In jedem Fall hätte sich der Kunde im Vorfeld von einem fachkundigen Dritten beraten lassen können/müssen. Dann hätte er schnell erkannt, dass die selbstentwickelte Software kaum das „passende“ CMS-Werkzeug ist. Er hätte gleich zu Beginn bemerkt, dass einfache SEO-Standards wie  Meta-Informationen „Description“ oder „Title“ oder „Alternate-Informationen“ von Bildern fehlten. Er hätte herausgefunden, dass die Optimierung der Website für mobile Endgeräte zu wünschen übrig lässt. Und ganz gewiss wäre ihm aufgefallen, nachdem man im Hause jahrelang das CMS Typo3 genutzt hatte, dass das Backend keinem der gängigen Branchen-Standards entspricht, die Mitarbeiter also ein neues Werkzeug kennen lernen mussten.

Vielleicht ist es zu viel erwartet, aber wenn der Kunde unsicher ist, dann sollte der Anbieter bei Erfordernissen wie korrektem Impressum oder ebensolcher Datenschutzerklärung, notwendiger Verschlüsselung bei der Übertragung von Formulardaten und ähnlichem wenigstens beratend zur Seite stehen und bei der Klärung der „Zuständigkeiten“ helfen. Vorausgesetzt natürlich, er kennt sich damit aus. Doch leider wurde „Beratung“ in diesem speziellen Fall seitens des Dienstleisters sehr klein geschrieben.

Murphy 8: Der Teufel liegt im Detail. Und da bleibt er gerne liegen.

Vor einigen Monaten wurde eine Sicherheitslücke im neuen CMS benutzt, um die Datenbank anzugreifen. Glücklicherweise konnten wir uns mit dem Vorschlag eines kompletten Neuaufsatzes des Servers durchsetzen. Wir stellten also einen komplett neu eingerichteten Server inklusive aktueller Datenbanksoftware bereit, so dass der CMS-Anbieter sein System installieren konnte. Dumm gelaufen war nur, dass anschließend eine Konfigurationsdatei mit Datenbank-User und -Passwort öffentlich sichtbar wurde und dies auch noch von Besuchern der WebSite gemeldet wurde. Unglücklich auch, dass der Datenbankzugriff des CMS nicht persistent (dauerhaft) eingerichtet wurde, sondern bei jedem Neustart erneut aktiviert werden musste. Auch das neue PHP wurde zum Problem, da das CMS trotz ausdrücklicher Nachfrage und entgegengesetzter Auskunft damit nicht einwandfrei arbeiten konnte.

Die technischen Probleme konnten wir in der Zwischenzeit gemeinsam beheben, die Fehlfunktionen des CMS sind allerdings leider geblieben. Geplante Suchmaschinen- und andere Optimierungen lassen sich weiterhin nicht umsetzen, da das CMS dies einfach nicht vorsieht.

Unser Kunde hat in der Zwischenzeit selbst erkannt, dass hier ein ungeeigneter Dienstleister falschen Rat gegeben und ein falsches Werkzeug eingesetzt hat. In naher Zukunft wird es eine Ausschreibung geben, die zum Ziel hat, die vorhandene WebSite mit allen Inhalten und dem vorhandenen Design mit einem anderen Werkzeug auszuliefern.

Diese Fehler bei Website Relaunches vermeiden

Wir sagten es anfangs: In jeder Phase des Projektes hätten die Beteiligten anders entscheiden können. Wählen Sie einfach den anderen Weg, dann machen Sie vielleicht (oder sehr wahrscheinlich) andere Fehler. Aber deren Auswirkungen wären nicht so fatal.

  1. Gönnen Sie sich und ihrem Anbieter eine ordentliche Vorbereitungs- und Planungsphase. Machen Sie wenigstens stichpunktartig ein Leistungsverzeichnis und bringen Sie alle Beteiligten an einen Tisch zur Abstimmung des Projektplanes. Dadurch verbessern Sie die Abläufe und schaffen Sie Kontrollmöglichkeiten.
  2. Nehmen Sie technische Bedenken und Hinweise auf Fehlentwicklungen ernst und prüfen Sie diese. Falls sie berechtigt sind, bestehen Sie auf deren Behebung. Hier zeigt sich dann auch, ob Ihre Auftragnehmer dem Projekt gewachsen sind.
  3. Informieren Sie sich selbst über CMS-Standards und deren Möglichkeiten. Denn je besser Sie Bescheid wissen, um so besser sind Ihre Vorgaben und deren Ergebnisse.
  4. Testen Sie und lassen Sie testen. Durch Fachleute und Mitarbeiter, und das mehrfach in allen Phasen der Entwicklung und nach jeder größeren Veränderung. Bestehen Sie darauf, denn nur so können Sie Fehlentwicklungen und grobe Systemfehler rechtzeitig entdecken.
  5. Wenn Fehler und Pannen passieren – und das tun sie bei Website-Relaunches garantiert – bleiben Sie ruhig. Beraten Sie sich mit Fachleuten, welche Schritte sinnvoll sind und welche Auswirkungen die einzelnen Lösungsansätze haben könnten. Idealer Weise haben Sie immer ein Backup in der Hinterhand.
  6. Im Falle einer Krise konzentrieren Sie sich auf die Lösung der Probleme und versachlichen Sie die Situation. Lassen Sie sich auf gar keinen Fall auf die „wer ist Schuld oder nicht Schuld“ in dieser Phase ein. Dafür ist ggf. später noch Zeit. Aber sorgen Sie für eine Dokumentation.
  7. Machen Sie sich schlau. Überprüfen Sie Aussagen aller Beteiligten. Fragen Sie nach und ersetzen Sie Glauben durch Wissen. Das ist zwar anstrengend und lästig, aber unausweichlich. Denn so sichern Sie den Erfolg Ihres Website-Relaunches in Ihrem Sinne.
  8. Technische Details mögen dem Laien zwar vielleicht unwichtig und unverständlich erscheinen, aber sie sind die typischen Stolpersteine bei Website Relaunches. Deshalb sorgen Sie am besten dafür, dass die beteiligten Fachleute miteinander reden und sich untereinander abstimmen.